Kundenwert-Controlling

Kundenwert-Controlling

Unternehmensstrukturen und -prozesse werden immer stärker am Kunden bzw. an Kundengruppen ausgerichtet. Ein Kundenwert-Controlling soll dabei helfen, Kunden bzw. Kundengruppen zu identifizieren, Verbundeffekte bei strategischen Kundenentscheidungen zu erfassen, die Art der Kundengewinnung zu klären, eine Kundendeckungsbeitragsrechnung zu konzipieren und die wirtschaftlichen Auswirkungen von Maßnahmen darzustellen. Innerhalb des Beitrages werden verschiedene Verfahren (sowohl qualitativ als auch quantitativ) zur Bestimmung des Kundenwertes vorgestellt. Auch werden verschiedene Ebenen im Kundenwerttreibsystem dargestellt. Es werden Werttreiber in der Einzelkundenbeziehung sowie einzelkundenübergreifende Verbundeffekte identifiziert, welche anhand der drei Bereiche Einzahlungen, Auszahlungen sowie Risiken dargestellt werden. Daran anschließend werden ausgewählte Controlling-Instrumente im kundenwertorientierten Steuerungsprozess beschrieben, wie die mehrstufige Portfolio-Analyse als Instrument zur Zielgruppenauswahl, das „Kundenmapping“ als Steuerungsinstrument sowie eine Kundenerfolgsrechnungen zur operativen Kundenwertplanung und -kontrolle. Abschließend wird auf Erfahrungen aus der Praxis eingegangen.

erschienen in: 
Vallendar: 2004; 45 S.
Jahr: 
2004
Bestellnummer: 
A 101 095