Vom Customer Relationship Management zum Citizen Relationship Management

Ein wichtiges Anliegen vieler Modernisierungsbemühungen öffentlicher Verwaltungen der letzten Jahre ist es, die Verwaltungsleistungen stärker an den Abnehmern dieser Leistungen zu orientieren. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden im Einzelfall sehr unterschiedliche Konzepte und Maßnahmen verfolgt. Parallel dazu wurde im privaten Sektor unter dem Begriff des Customer Relationship Management (CRM) ein neuartiger Ansatz eines Kundenbeziehungsmanagements diskutiert, das auf den Aufbau und die Pflege längerfristiger Kundenbeziehungen setzt. Dieser Beitrag versucht, Ansatzpunkte und Vorgehensweisen zur Implementierung eines CRM für öffentliche Verwaltungen aufzuzeigen. Neben einigen grundsätzlichen Ausführungen zum Konzept des CRM, wird ein allgemeines modulares Konzept eines auf die öffentliche Verwaltung adaptiertes CRM skizziert.

erschienen in: 
Verwaltung & Management 10(2004), 6, S. 324-328
Jahr: 
2004
Bestellnummer: 
3478