Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

„Menschen haben ein besonderes Wesen.“ Der Autor versucht zunächst eine kurze analytische Darstellung der menschlichen Besonderheiten in Reklamationsfällen und geht danach den wirklichen Ursachen einer Kundenbeschwerde umfassend auf den Grund. Als Grundlage dafür wird vorweg eine zielbewusste und ausgewogene Gesprächsführung mit Hilfe der Interviewtechnik vorgestellt. Diese soll Verhandlungslösungen provozieren, die für die KundInnen aber auch für die eigene Firma zufrieden stellend sind. Anhand von Beispielen wird unter Anlehnung an Qualitätsmanagementmethoden ein zielorientiertes, systematisches Vorgehen in der Reklamationsbearbeitung aufgebaut, das in einem kundenpartnerschaftlichen Verhandlungsstil mündet. Wesentliche Passagen sind für die LeserInnen interaktiv gestaltet, um den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen zu können. D.h. spezielle Arbeitsblätter und Checklisten können von den LeserInnen für die eigene Reklamationsbearbeitung verwendet werden. Schließlich wird der LeserIn „die Kundenpartnerschaft“ als ein neues, andersartiges systematisches Beschwerdemanagement präsentiert, welches als langfristige Unternehmensphilosophie konzipiert, Reklamationen drastisch reduzieren kann.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Renningen: expert-Verl. 2006; 2., überarb. Aufl.; 190 S.
Jahr: 
2006
Bestellnummer: 
A 710 169