Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement nimmt eine Schlüsselstellung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement ein. Das Buch zeigt, wie aktives Beschwerdemanagement professionell betrieben wird und Organisationen hilft, Kundenloyalität zu erreichen und die Qualität ihrer Produkte zu verbessern. Von der Beschwerdestimulierung über die Beschwerdeannahme und -bearbeitung bis zur Beschwerdereaktion werden die Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozesses ebenso beleuchtet wie die Aufgaben des indirekten Prozesses: Beschwerdeauswertung, Controlling, Beschwerdereporting und -informationsnutzung. Weiters werden Rahmenfaktoren wie personalpolitische, organisatorische und technologische Aspekte diskutiert. Neue Herausforderungen durch Internet-Technologien, Beschwerdemanagement nach der ISO-Norm sowie Checklisten und Literaturhinweise runden das umfassende Werk ab. Obwohl Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung nicht im Speziellen beleuchtet wird, handelt es sich doch um ein auch für den öffentlichen Sektor in weiten Teilen anwendbares Standardwerk, das alle Aspekte des Themas ausführlich behandelt. Insgesamt kann das Buch als das Standardwerk herangezogen werden.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
München: Hanser 2007, 4., überarb. Aufl.; 713 S.
Jahr: 
2007
Bestellnummer: 
DIV 132