Qualitätsmanagement und Kundenorientierung

Kundenorientierung ist seit geraumer Zeit ein Thema in der öffentlichen Verwaltung; sie hat sich jedoch um z.T. neue Aspekte (z.B. Transparenz von Verwaltungshandlungen) erweitert und es wird zunehmend von Qualitätsorientierung bzw. -management gesprochen. Die Autorin geht der Frage nach, wie sich der Aspekt der Kundenorientierung im Qualitätsmanagement niederschlägt und beschreibt u.a. die einzelnen Dimensionen (Prozess-, Struktur-/Potenzial- und Ergebnisqualität), die die Qualität der Verwaltungsleistungen (Dienstleistungsqualität) haben kann. Anhand des Praxisbeispiels „Landeshauptstadt Stuttgart: Interne Kundenorientierung – Qualität von Führungsinformationen“ zeigt sie, wie unterschiedliche, punktuell gesetzte Maßnahmen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementkonzept gereift sind.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Controller Magazin 33(2008), 1, S. 59-65
Jahr: 
2008
Bestellnummer: 
4229