Kundenintegration, Kundencontrolling und Dienstleistungsproduktivität – ein bislang vernachlässigter Zusammenhang

Eine verstärkte Einbindung von KundInnen in den Dienstleistungsprozess steigert die Produktivität der Leistungserbringung, so der Kern des Artikels. Die Wirkungsketten werden anhand einer Studie aus der IT-branche nachvollziehbar dargestellt. Eine Übertragbarkeit dieses Konzeptes auf die öffentliche Verwaltung scheint dabei nur mäßig möglich: zum einen werden Verwaltungsprodukte vielfach per gesetzlichem Auftrag determiniert, eine ausschließliche Einbindung von Kundinnen in die Leistungserbringungsphase würde mit Einschränkungen durch das allgemeine Verfahrensgesetz verbunden sein. Zum anderen stößt die Festlegung eines monetären Wertes von Verwaltungsleistungen vielfach auf Definitionsprobleme. Einzelne Instrumente des vorgestellten Modells könnten jedoch die bürgerorientierte Gestaltung von Verwaltungsprozessen erleichtern.

erschienen in: 
Controlling 22(2011), 10, S. 502-508
Jahr: 
2011
Bestellnummer: 
5306