Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Buchumschlag

Kundenzufriedenheit stellt heute vielfach eine zentrale Zielsetzung, auch für den öffentlichen Sektor dar. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen und öffentliche Verwaltungen in den letzten Jahren beträchtliche Ressourcen in die systematische Messung und Steierung der Kundenzufriedenheit investiert. Kundenbedürfnisse wurden analysiert, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse optimiert und Organisationsstrukturen auf die KundInnen hin (neu) ausgerichtet. In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der MitarbeiterInnen einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der MitarbeiterInnen wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der MitarbeiterInnen, der KundInnen, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Wiesbaden: Gabler 2009, 4. Aufl. 243 S.
ISBN: 
978-3-8349-2091-1
Jahr: 
2009
Bestellnummer: 
A-710-235