Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) ist eine umfassende Unternehmensstrategie, um die Beziehung zu den Kunden und damit die Wettbewerbsposition zu verbessern. Es integriert Marketing, Vertrieb und Service und konzentriert sich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Um effektives CRM zu betreiben, ist bei den (Kern)Prozessen anzusetzen. Dabei geht es um unterschiedlichste Teilbereiche wie zum Beispiel Beschwerdemanagement, Servicemanagement oder Rückgewinnungsmanagement, die sich auf zunehmend unterschiedlichen Interaktionsebenen (beispielsweise telefonischer, persönlicher Kontakt, E-Mail) abspielen. Ein entscheidender Aspekt des CRM ist die Erkenntnis, dass die Rückgewinnung eines Kunden wesentlich wirtschaftlicher ist als die Neuakquisition.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
WISU – Das Wirtschaftsstudium 34(2005)12, S. 1517-1524
Jahr: 
2005
Bestellnummer: 
3691