Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen zahlreicher Unternehmen, aber auch in der öffentlichen Verwaltung eine führende Stellung ein. Sie erfolgreich zu messen und zu managen ist in den letzten Jahren immer mehr auch im öffentlichen Bereich ein weit verbreitetes Ziel. In diesem Grundlagenwerk – das nunmehr in der 6. Auflage vorliegt – wird praxisnah und wissenschaftlich fundiert Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor behandelt und dazu sowohl die Entstehungsbedingungen von Kundenzufriedenheit, die Instrumente zur Messung und zum Management von Kundenzufriedenheit (z.B.: Total Quality Management, Beschwerdemanagement, Customer Relationship Management, Integration von Kundinnen und Kunden in Innovationsprozesse, Kundenorientierung bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern etc.) behandelt, als auch unterschiedliche Erfahrungen aus ausgewählten Branchen (z.B.: Banken, Pharmaindustrie, Logistikmarkt oder Energieversorgungsbranche etc.) präsentiert. Auch wenn das Buch in erster Linie für Unternehmen konzipiert ist, ist es ebenfalls für Fragestellungen und Aufgabenstellungen im öffentlichen Bereich hilfreich und bietet dafür zahlreiche Anknüpfungspunkte.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Wiesbaden: Gabler 2006; 6., überarb. u. erw. Aufl., 630 S.
Jahr: 
2006
Bestellnummer: 
A 710 146