Kundenzufriedenheit – Konzept, Messung, Management

Kundenzufriedenheit

Angesichts der auf vielen Märkten festzustellenden Sättigungserscheinungen, der steigenden Zahl wechselfreudiger KäuferInnen und eines sich verschärfenden, internationalen Wettbewerbs stellt sich für zahlreiche Unternehmen die Überlebensfrage. Und so rückt der „Kunde König“ wieder zunehmend in den Mittelpunkt. Die beiden Autoren gehen einerseits auf den notwendigen Paradigmenwechsel – hin zur Kundenorientierung – ein (dies ist bekanntermaßen auch für den öffentlichen Sektor ein zunehmendes Thema) und andererseits werden die unterschiedlichen Instrumente zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit – von objektiven Beobachtungsverfahren wie ‚Mystery Shopping’ bis hin zu fundiert und wissenschaftlich durchgeführten Kundenbefragungen – detailliert beschrieben und dargestellt. Breiter Raum wird dem Management der Kundenzufriedenheit gewidmet – dazu zählt u.a. ein umfassendes, ganzheitlich konzipiertes Beschwerdemanagementsystem. Weiters kann die vorliegende Publikation durch die Verknüpfung der Themen Kundenzufriedenheit mit Change Management (insbesondere die damit verbundenen Probleme) und Balanced Scorecard-Ansätzen als interessant und innovativ bezeichnet werden.

erschienen in: 
Bern, Wien: Haupt 2006; 309 S.
Jahr: 
2006
Bestellnummer: 
A 710 156