Management von Kundenbeziehungen

Management von Kundenbeziehungen

Das Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship (CRM) kann als konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf seine KundInnen gesehen werden. Die Festschrift für Manfred Bruhn bemüht sich dem Thema Management von Kundenbeziehungen systematisch und in einem ganzheitlichen Ansatz zu nähern. Sie splittet sich in vier Teile, die sich den Perspektiven, Analysen, Strategien und Instrumenten der Kundenbeziehung widmen. Werden in Teil eins die externen und internen Betrachtungsweisen aufgezeigt, beschäftigt sich der Analyseteil stark mit der emotionalen Kundenbeziehung und -bindung. Als genereller Paradigmenwechsel wird in Teil drei der Trend weg von den Transaktionen hin zum Beziehungsmanagement beleuchtet. Bei den Instrumenten reicht die Palette der Artikel von Beschwerdemanagement über Brand Communities bis zu der Rolle der Direktkommunikation in öffentlichen Institutionen. Die 22 Buchbeiträge sind sehr klar strukturiert und wissenschaftlich abgehandelt, demnach benötigt diese Lektüre auch eingehend Zeit, um verarbeitet zu werden. Ein gut sortiertes Stichwortverzeichnis erleichtert die Arbeit mit dem Thema, da einzelne Aspekte sehr schnell herausgegriffen werden können, um sich rasch einen Überblick zu verschaffen.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Wiesbaden: Gabler 2010, 520 S.
ISBN: 
978-3-8349-1800-0
Jahr: 
2010
Bestellnummer: 
DIV 155