Wissensmanagement am Arbeitsplatz

Untersuchungen zufolge verbringen WissensarbeiterInnen zwischen 15-30% ihrer Arbeitszeit mit der aktiven Informationssuche, von der nur 50% erfolgreich ist.1 Die verfügbaren Informationsquellen steigen stetig, das Auffinden von relevantem Wissen wird schwieriger und häufig werden verfügbare EDV-Tools nicht oder nicht optimal genutzt. Der Artikel beleuchtet überblicksartig einige Aspekte modernen Wissensmanagements am PC-Arbeitsplatz.

Wissensmanagement ist die gezielte Gestaltung von Rahmenbedingungen und Prozessen in einer Organisation unter besonderer Berücksichtigung des Produktionsfaktors Wissen. Im Mittelpunkt steht dabei, individuelles Wissen zu schaffen, zu vernetzen und es in Wertschöpfungsprozessen anzuwenden.2 Wissensmanagement ist ein sehr breites Thema, das v.a. in der Betriebswirtschaftslehre, aber auch in anderen Disziplinen, wie der Pädagogik und der Informatik, Berücksichtigung findet. Nach ersten überzogenen Erwartungen an die neuen Möglichkeiten der Informationstechnologie für das Wissensmanagement (z.B.: künstliche Intelligenz) in den 1980er und frühen 1990er Jahren setzte Ernüchterung ein. Wissensmanagement erlebt in den letzten Jahren aber wieder einen Aufschwung. Einerseits liefert die spezielle Sicht der Wissensperspektive wertvolle Beiträge zur Weiterentwicklung betriebswirtschaftlicher Instrumente, wodurch Wissensmanagement auch im Rahmen des New Public Managements für die öffentliche Verwaltung relevant ist.3 Andererseits beginnen in den letzten Jahren auch einige Entwicklungen der Informationstechnologie einen Reifegrad zu entwickeln, der es ermöglicht, frühere Visionen zur Realität werden zu lassen. Hier sei etwa auf das Semantic Web verwiesen, also dem Bestreben, die Bedeutung (Semantik) von Informationen im World Wide Web für Computer verwertbar zu machen.4

E-Mail-Kommunikation in der Krise

Der E-Mail-Datenverkehr steigt kontinuierlich: Schätzungen zufolge um durchschnittlich 26% pro Jahr.5 Die Bekämpfung von unerwünschten E-Mails („Spam“) ist ein wichtiger Faktor, doch auch die Anzahl der (erwünschten) beruflichen E-Mails steigt stetig. Die zugrunde liegenden E-Mail-Anwendungen wurden vor über einem Jahrzehnt entworfen und kämpfen laufend damit, den AnwenderInnen Unterstützung bei der täglichen E-Mail-Kommunikation zu bieten.6 Gleichzeitig ändert sich das Kommunikationsverhalten: immer häufiger ist E-Mail nicht mehr nur am Arbeitsplatz, sondern auch unterwegs bzw. auf mobilen Endgeräten gefragt. Zusätzlich gibt es neue Kommunikationsformen, wie kurze Textnachrichten (SMS, MMS), Instant Messaging Systeme (Skype, Windows Messenger, Yahoo Messenger) oder soziale Netzwerke (Twitter, Facebook, Xing). Es ist ein Trend weg von großen Desktop-Applikationen zu umfangreichen Web-Diensten bzw. OnlineAnwendungen hin zu beobachten. Bei der Groupware-Lösung „Zimbra“7 etwa, die als Ersatz für Microsoft Exchange und Outlook dienen kann, wird der E-Mail-Client über einen Internet-Browser bedient. Man hat daher auf jedem PC mit Internetzugang (zu Hause, im Internetcafe) sein vollwertiges E-Mail-Programm zur Verfügung. Mit Zimbra Desktop gibt es auch einen Offline-Client, der ohne Groupware-Server auskommt. Durch seine Erweiterbarkeit kann Zimbra mit zahlreichen neuen Funktionen und Services ausgestattet werden.

Abb. 1: Zimbra realisiert einen vollwertigen E-Mail-Client über den Web-Browser
Quelle: KDZ (2009)

Aus Sicht des Wissensmanagements gibt es zwei zentrale Fragestellungen im Umgang mit E-Mail. Erstens sollte überlegt werden, ob E-Mail überhaupt das geeignete Kommunikationsmittel für den jeweiligen Anlassfall ist. Interne Neuigkeiten werden beispielsweise in Organisationen gerne als E-Mails an alle (oder an zahlreiche EmpfängerInnen) kommuniziert. Dabei hofft man, dass die Information zumindest gelesen wird. Für die Ablage und spätere Auffindbarkeit ist aber jede/r E-Mail-EmpfängerIn selbst verantwortlich. Das führt dazu, dass Nachrichten, die länger von Relevanz sind, in der Flut der täglichen E-Mails aus der Aufmerksamkeit entschwinden und, dass auch viele EmpfängerInnen Nachrichten bekommen, die für sie weniger relevant sind als für andere. Die Überlegung wäre daher, ob ein internes Informationssystem (Intranet) hier nicht die bessere Wahl wäre. Für kürzeren und rascheren Kommunikationsbedarf eignet sich Instant Messaging möglicherweise besser als E-Mail. Zimbra enthält beispielsweise einen IM-Client, der die Unterhaltungen auch in einem speziellen Ordner abspeichert, so dass diese später auch durchsuchbar sind.

Welche Kommunikationsstrategie?

Die zweite zentrale Frage ist die nach der Organisation der persönlichen E-Mail-Korrespondenz. Durch ständige Benachrichtigungen beim Eintreffen neuer EMails wird man dazu verleitet, seine aktuelle Arbeit kurz zu unterbrechen, um die neuen Mails zu lesen. 27 untersuchte MitarbeiterInnen von Microsoft reagierten innerhalb von 4 Sekunden auf E-Mails. Sie brauchten danach 15 Minuten (!), um ihre Arbeit wieder aufzunehmen. Bei der Organisation der E-Mail im E-Mail-Programm steht man (wie auch bei der Organisation von Dokumenten, siehe unten) vor dem Problem, dass hierarchische Ordnerstrukturen rasch an ihre Grenzen stoßen. Gehört ein E-Mail nun in den Ordner „Interne Infos“ oder in den Ordner „Zu Erledigen“: Besser ist hier, Ordnerstrukturen mit so genannten „Tags“ (dt. etwa „Etiketten“) zu versehen. Ein E-Mail kann dann z.B. im Ordner „Interne Infos“ liegen, durch den Tag „Zu Erledigen“ wird allerdings eine Art „virtueller Ordner“ eingerichtet, der alle Elemente mit diesem Tag anzeigt. Praktische Funktionen sind auch, sich an E-Mails mittels Kalendereintrag erinnern zu lassen oder Notizen zu E-Mails hinzuzufügen.

Google versucht derzeit, die gesamte Kommunikationsverhalten mit einem neuen Ansatz zu revolutionieren: Innerhalb seiner „Wave“-Anwendung kann der/die BenutzerIn eine Wave (dt. Welle) starten, was etwa einem Thema in einem Forum, einer Konversation beim Instant Messaging, einer aus mehreren E-Mails bestehenden Konversation, einem Artikel in einem Wiki oder einem Dokument entspricht. Anschließend kann er/sie andere BenutzerInnen zur Mitarbeit an dieser Welle einladen, so dass diese den enthaltenen Text bzw. die enthaltenen Medienobjekte ebenfalls bearbeiten oder ergänzen können. Jede/r BenutzerIn, der die Welle in seiner Anwendung geöffnet hat, kann die Änderungen anderer BenutzerInnen in Echtzeit verfolgen und diese kollaborativ (d.h. zeitgleich) bearbeiten. Das ermöglicht z.B. eine schnellere Konversation beim Chatten und das gleichzeitige Bearbeiten eines Dokuments, ohne dass es zu einem Versionskonflikt kommt.8

Nicht alles ist ein Dokument

Beim Umgang mit Dokumenten stößt man ebenso häufig auf die Grenzen traditioneller EDV-Systeme. Textverarbeitungsprogramme (z.B.: Microsoft Word) wurden ursprünglich v.a. für das Erstellen von Dokumenten (Briefe oder Berichte) konzipiert. Die Ablage dieser Dokumente erfolgt üblicherweise in einer Ordnerstruktur. Hier ergeben sich mehrere Probleme: Umfangreiche Dokumentenbestände sind über die herkömmlichen Suchfunktionen nicht einfach auffindbar und hierarchische Ordnerstrukturen stoßen rasch an die Grenzen der Organisierbarkeit. Hier gibt es im Wesentlichen zwei Gegenmaßnahmen. Mit Suchmaschinen können interne Datenbestände indexiert und somit leichter durchsuchbar gemacht werden (eine Art Google für interne Dokumentenbestände). Ein anderer Ansatz sind Dokumentenmanagementsysteme (DMS), in denen die Dokumente nicht mehr in einer Ordnerstruktur, sondern in einer Datenbank gespeichert sind. Durch Beschlagwortung und bessere Suchmöglichkeiten sind die Dokumente besser auffindbar. DMS lösen auch ein weiteres Problem herkömmlicher Office-Dokumente: die gleichzeitige Bearbeitung von mehreren Personen an einem Dokument. In der Verwaltung muss selbstverständlich sehr häufig mit speziellen Dokumenten, den Akten, umgegangen werden. ELAK-Systeme (elektronischer Akt; im Wesentlichen eine Kombination aus DMS und Work flow-System) bieten hier Abhilfe. Doch ein Problem wird sehr oft übersehen: gerade im Wissensmanagement eigenen sich Dokumente häufig nicht, um das benötigte Wissen abzubilden. Ein Beispiel sind Verfahrensanleitungen. Grundlage für Verwaltungshandeln sind Gesetzestexte, das Ergebnis ist ein Bescheid. Gesetzestexte sind jederzeit online im RIS abrufbar, für die Bescheiderstellung gibt es ELAK-Systeme. Doch eine Verfahrensanleitung (Welche Schritte sind für die Erbringung einer Leistung konkret nötig? Worauf ist zu achten?) stehen so nicht im Gesetzestext. Die Behörde muss dieses Wissen daher intern organisieren. Sehr häufig funktioniert das nicht schriftlich, sondern das benötigte Wissen wird von Person zu Person im Rahmen einer Einschulung weitergegeben. Wie diese Person das Wissen speichert, bleibt ihr überlassen und, wenn eine eingeschulte Person die Organisation verlässt, geht dieses Wissen häufig verloren. Wir treffen in vielen Projekten Verwaltungen an, in denen explizite Verfahrensanleitungen, Checklisten und Prozessbeschreibungen gar nicht existieren. Falls diese existieren, werden sie in Textverarbeitungsdokumenten gespeichert. Es geht aber in diesem Fall nicht um die Erstellung eines Dokumentes, sondern um die Dokumentation des jeweilig erforderlichen Wissens.

Abb. 2: Wiki der Stadt Feldkrich als interne Wissensdatenbank im Bürgerservice
Quelle: KDZ (2009)

Wikis als Wissensmanagement-Instrument

In der Praxis werden zu diesem Zweck häufig Wikis eingesetzt. Sie eignen sich hervorragend, um wichtige Teile des internen Wissens in einer Organisation zu dokumentieren. V.a. im Bürgerservice, einem besonders wissensintensiven Bereich der öffentlichen Verwaltung, werden Wikis bereits eingesetzt. Beispiele dafür sind in Österreich z.B.: die Stadt Feldkirch, die BH Innsbruck sowie das Gemeindeinformatikzentrum Kärnten oder in Deutschland die Städte Freiburg und Stuttgart.9 Wikis lösen dabei nicht nur beide erwähnten Schwächen der Dokumentenbearbeitung (Auffindbarkeit und gleichzeitige Bearbeitung), sondern auch die der E-Mail-Kommunikation, da ein Wiki als einfache Intranet-Lösung dienen kann und aktuelle Neuigkeiten hier möglicherweise besser aufgehoben sind, als in den E-Mail-Programmen aller Personen, für die die Neuigkeit relevant ist. In Feldkirch hat man einen sehr pragmatischen Zugang gewählt: man ist im Zuge der Einführung des Wikis von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz gegangen und hat sich angesehen, welche Notizen um den Bildschirm herum angebracht sind bzw. auf dem Schreibtisch liegen. Anschließend hat man die auch für andere KollegInnen relevanten Informationen im Wiki erfasst.

Knowledge Workspace

Einen interessanten Ansatz beschreiten einige Forschungsprojekte, die sich mit dem Thema „Knowledge Workspace“, also dem Desktop-Arbeitsplatz der WissensarbeiterInnen beschäftigen. Grundgedanke ist hier, dass die herkömmliche Arbeitsumgebung (Desktop, Office-Programme, Internet-Browser) mit semantischen Technologien um die Fähigkeit angereichert werden, den jeweiligen Kontext der soeben vorgenommenen Bearbeitungen zu erkennen und aus relevanten persönlichen und organisatorischen Datenquellen proaktiv passende Ressourcen zu liefern. Im Bundesministerium für Finanzen beispielsweise wird in der IT-Sektion seit einiger Zeit erfolgreich DYONIPOS getestet und eingeführt. DYONIPOS erkennt aufgrund der Benutzeraktivität (z.B.: Öffnen eines Textverarbeitungsprogramms, Eingabe von Text, Öffnen eines Internet-Browsers, Eingabe von Text) Begriffe und versucht, einen Kontext zu erkennen und dazu passende Ressourcen zu liefern. Der/die BenutzerIn hat dabei stets die Kontrolle über den Prozess und kann u.a. festlegen, ob der erkannte Kontext korrekt und relevant ist, um in die organisationale Wissensbasis übergeleitet zu werden, damit die KollegInnen den erstellten Informationen auch zugänglich sind.

Informationsflut bewältigen

Die Bediensteten der öffentlichen Verwaltung sind WissensarbeiterInnen, die mit steigenden Anforderungen im täglichen Umgang mit den auf sie einströmenden Informationen und der Organisation des für sie relevanten Wissens konfrontiert sind. Häufig stehen gar keine oder keine passenden EDVTools zur Verfügung, die diese Wissensprozesse unterstützen. Die Möglichkeiten vieler vorhandener Tools werden andererseits häufig auch nicht ausgenutzt beziehungsweise nicht optimal eingesetzt. Hier gibt es einen Qualifizierungsbedarf für MitarbeiterInnen, um effizientere Wissensarbeit zu ermöglichen.

Anmerkungen:

  1. Vgl. dazu: North, Klaus; Güldenberg, Stefan: Produktive Wissensarbeit(er): Herausforderungen und Gestaltungsmöglichkeiten. PWM Wissenstag Österreich im Rahmen der IKNOW 09. http://iknow09.knowcenter. tugraz.at/praxisforum/pwm_wissenstag_oesterreich_folien [Download: 06.11.2009].
  2. Vgl. dazu: Wissensmanagement Forum (Hrsg.): Das Praxishandbuch Wissensmanagement. Integratives Wissensmanagement. Graz 2007.
  3. Vgl. dazu auch: Makolm, Josef (Hrsg.): Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung: Konzepte, Lösungen und Potentiale. Wien 2005.
  4. Vgl. dazu: http://semanticweb.org
  5. Vgl. dazu: Cisco Visual Networking Index: Forecast and Methodology, 2008-2013. http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/... [Download: 06.11.2009].
  6. Vgl. dazu: Zimbra Whitepaper: The Top Ten Ways to Fix Email. http://files.zimbra.com/website/docs/Zimbra% 20Fixing%20Email%20Whitepaper.pdf [Download: 06.11.2009].
  7. Vgl. dazu: http://www.zimbra.com [Download: 06.11.2009].
  8. Vgl. dazu: http://wave.google.com und http://de.wikipedia.org/wiki/Google_Wave [Download: 06.11.2009].
  9. Vgl. dazu auch: Krabina, Bernhard: Wissensmanagement im Bürgerservice. In: Forum Public Management 2008, 3, S. 13-14.
erschienen in: 
Forum Public Management 2009, 4, S. 6-9
Jahr: 
2009