Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern

Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern

Der Dienstleistungssektor gewinnt immer mehr an Bedeutung und somit steigen auch die Anforderungen der KundInnen an die Qualität der Angebote. Dienstleistungsanbieter reagieren auf diesen Trend, indem sie ihre Leistungen vermehrt in Kooperation in Form von so genannten Dienstleistungscentern offerieren. Beispiele für solche Dienstleistungscenter sind u.a. Verkehrsflughäfen, Freizeitparks, Einkaufszentren oder Medical Center. Tatsache ist, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt einen zentralen Einfluss auf das Gesamturteil der KundInnen haben. Die Autorin hat daher ein Verfahren entwickelt, mit dem die Qualität derartiger Zentren gemessen werden kann. Ihr Modell ermöglicht es, die Entstehungs- und Wirkungsweise der Dienstleistungsqualität aufzuschlüsseln und die Qualitätstreiber innerhalb eines Dienstleistungscenters genau zu identifizieren. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erläutert sie, welchen Beitrag die Ergebnisse im Rahmen eines Managementsystems zur Schaffung, Sicherung und Steigerung der Qualität eines Dienstleistungscenters leisten können. Die Publikation richtet sich v.a. an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Qualitätsmanagement.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Wiesbaden: Gabler 2007; 441 S.
Jahr: 
2007
Bestellnummer: 
A 710 179