Der Einfluss von Immaterialität und Kundenmitwirkung auf das Produktivitätscontrolling bei Dienstleistungen – dargestellt am Beispiel von Weiterbildungsleistungen

Produktivität ist auch im Dienstleistungsbereich eine wichtige Zielgröße und dementsprechend Gegenstand des Controllings. Allerdings stellen die typischen Dienstleistungsmerkmale – die Immaterialität der Leistungsergebnisse und die Integration externer Faktoren in die Leistungserstellungsprozesse (Integrativität) – das Produktivitätscontrolling vor spezifische Herausforderungen. Vor diesem Hintergrund werden die wichtigsten Problemfelder analysiert und Ansätze zu ihrer Bewältigung aufgezeigt. Das Beispiel des Weiterbildungsbereichs ist dabei auf viele andere kundenmitwirkungs- und interaktionsintensive Dienstleistungen übertragbar.

Autor/Herausgeber: 
erschienen in: 
Controlling 20(2008), 8-9, S. 415-421
Jahr: 
2008
Bestellnummer: 
4324