Was der CAF kann - Mehrwert durch kontinuierliche Verbesserung

Kurze Prozesse, schlanke Verwaltung, hohe KundInnen und BürgerInnenzufriedenheit, interessierte sich beteiligende Interessengruppen, motivierte und eigenverantwortliche MitarbeiterInnen, ganzheitliches Steuern, transparente Leistungen und Finanzen – das sind einige wenige Beispiele die verdeutlichen was der CAF kann.

Der CAF (Common Assessment Framework) ist das europäische Qualitätsmanagementsystem für öffentliche Verwaltungen. Er schafft durch sein auf Konsens begründetes Einfor- dern kontinuierlicher Verbesserungen einen bedeutenden Mehrwert – in der Organisation selbst aber auch für BürgerInnen, KundInnen, Interessengruppen und die Gesellschaft. Der CAF gibt ein Raster vor, mit dem MitarbeiterInnen und Führungskräfte die eigene Organisation selbst bewerten und gemeinsam Stärken und Verbesserungspotenziale erkennen. Doch der CAF ist mehr als nur eine Selbstbewertung. Richtig angewandt stößt der CAF kontinuierliche Verbesserungen in der Organisation an, plant und misst deren Umsetzung und trägt somit wesentlich zur Modernisierung öffentlicher Verwaltungen bei. In der Organisation selbst und auch für die Gesellschaft wird ein Mehrwert spürbar. Wenn oft auch nicht direkt messbar, lassen sich beispielhaft nachfolgende Wirkungen feststellen.

KundInnen im Zentrum

Die Ausrichtung der öffentlichen Verwaltung auf die KundInnen ist ein zentrales Element des Qualitätsmanagements. Fast allen CAF-Anwendungen folgen Maßnahmen, um die Kundenorientierung zu erhöhen (z. B. Befragungen, Einbeziehen von BürgerInnen, verständliche und mehrsprachige Informationsflyer). Die Wirkungen zeigen sich in der hohen Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden, in der gesteigerten Bereitschaft mitzuwirken und einem generellen wachsenden Interesse der BürgerInnen an der Organisation selbst.

Schlanke, effiziente Prozesse

Zu wissen – was sind meine Kernprozesse, wer ist bei diesen beteiligt, was kostet der Prozess, welche Schnittstellen gibt es und wie qualitätsvoll ist der Prozess d.h. wie zufrieden sind die KundInnen – ist ein immenser Mehrwert. Dieses Wissen ist die Grundlage für Ressourceneinsparungen und Prozessoptimierungen. Das bietet damit die Möglichkeit im Sinne der Wirkungsorientierung Personal dort einzusetzen, wo es benötigt wird.

Handeln, um zu wirken

Mit dem CAF werden Grundlagen der Wir- kungsorientierung sowie das Ausrichten an vereinbarten Zielen vermittelt. Dies bedeutet Handlungen im Sinne der angestrebten Wirkung zu setzen. Ist z. B. die angestrebte Wirkung einer Stadt der Erhalt einer ausgewogenen Wohnbevölkerung, so wird sie ihre Handlungen darauf ausrichten und z. B. Wohnprojekte für Jungfamilien fördern. Ohne zu wissen wohin man will und was man bewirken will, werden wahllos Handlungen gesetzt. Nur mit konkreten Zielsetzung kann die Verwaltung bewusst die richtigen Handlungen setzten und auch erkennen welche Tätigkeiten benötig und welche nicht benötigt werden.

Integrierte Steuerung

Der CAF fordert eine Vielzahl von Steue- rungsinstrumenten ein – z.B. Führen mit Zielen, Finanz-, Risiko- und Personalmanagement, Kosten-Leistungs-Rechnung, Indikatoren und Kennzahlen. Diese und viele mehr sollen in einem ganzheitlichen Controlling aufeinander abgestimmt sein und zur integrierten Steuerung der Verwaltung führen. Der CAF trägt dazu bei die eindimensionale Finanzsteuerung zur mehrdimensionalen Verwaltungssteuerung auszubauen. Diese umfasst neben der Finanzperspektive auch jene des Personals, der Produkte/Leistungen/ Prozesse, der KundInnen/Interessengruppen sowie der Innovation. Die Performance dieser Perspektiven wird durch Messen sichtbar gemacht und damit die Möglichkeit zur Steuerung geboten.

Motiviert und eigenverantwortlich

Zwei CAF-Perspektiven wirken darauf ein, dass MitarbeiterInnen motiviert und eigenver- antwortlich in der Organisation tätig werden – einerseits das Einbeziehen der Mitarbeiter- Innen und andererseits das Übertragen von Eigenverantwortung. Die MitarbeiterInnen ins Boot zu holen und gemeinsame Ergebnisse zu schaffen, ist das ureigene Interesse des CAF. MitarbeiterInnenbefragungen und -gespräche sind hier wesentliche Instrumente. Die Wirkung motivierter MitarbeiterInnen zeigt sich unter anderem in der Effizienz, in einer offen Verwaltungskultur und zufriedenen KundInnen.

Lückenlose Informationen

Die Einführung von Wissensdatenbanken und der Umgang mit neuen MitarbeiterInnen sind zwei Aspekte des Wissensmanagements, welche nach dem CAF-Prozess oftmals umgesetzt werden. So finden sich unter anderem MentorInnen und Einsteigermappen für neue MitarbeiterInnen sowie Wikis, EDV- Laufwerke für gemeinsame Dokumente, Zugang zu externen Datenbanken und Bibliotheken oder die Erstellung eigener Wissensdatenbanken.

Transparente Verwaltung, Leistungen und Finanzen

Der CAF fordert Transparenz – durch Öffentlichkeitsarbeit und öffentlicher Bewusstseins- bildung, Benchlearning, Kooperation und Open Data. Auch das CAF-Gütesiegel „Effec- tive CAF-User“ schafft Transparenz und rückt jene ins Scheinwerferlicht, die sich mit dem CAF bereits zur „Reifen Organisation“ im Sinne des Total Quality Managements entwickelt haben.

Soziale Verantwortung erkennen und sichtbar machen

Der CAF blickt allerdings über die hier zuvor angeführten Wirkungen, die über den Leistungsauftrag erreicht werden, hinaus. Themenfeld 8 beschäftigt sich mit „Sozialer Verantwortung“ sprich dem „Public Value“ im Detail. Gerade der öffentliche Sektor hat hier eine hohe Verantwortung wahrzunehmen, welche in der täglichen Arbeit oftmals nicht erkannt wird. Beispielhaft seien hier die Vorbildwirkung für den Arbeitsmarkt, der Umweltschutz oder die Stärkung der demokratischen Legitimität erwähnt.

erschienen in: 
Forum Public Management 2014, 3, S. 30 - 31
Jahr: 
2014