Gemeindekommunikation: Telefonate effizient und serviceorientiert gestalten

Datum: 
Dienstag, 26. September 2017 - 9:00 bis 17:00
Ort: 
St. Pölten
Seminarnummer: 
20854/2MB/17

Zielgruppe

MitarbeiterInnen von Bürgerservices, MitarbeiterInnen in Ämtern und Magistraten sowie BüromitarbeiterInnen und AssistentInnen von Gemeindebetrieben.

Ziel

Als MitarbeiterIn der Gemeinde und des Magistrats treten Sie bei Ihrer täglichen Kommunikation mit BürgerInnen als VertreterIn der Verwaltung auf. Wenn das Telefon läutet, heben Sie ab und antworten auf unterschiedliche Fragen und Anliegen. Manchmal gibt es auch Beschwerden und schwierige Gespräche.

In diesem Seminar bekommen Sie das Handwerkszeug für servieceorientierte Telefonate: Sie können ein Telefonat gut strukturieren und erhalten Tipps, wie Sie den Gesprächsverlauf durch Fragen gestalten, wie Sie auf die Anliegen der AnruferInnen eingehen und Ihre Wortwahl bewusst steuern. Sie wissen, wie Sie in schwierigen Situationen deeskalieren und zu einer Lösung kommen, statt aus der Fassung zu geraten. Sie können zwischen Beziehungs- und Inhaltsebene unterscheiden und damit Missverständnisse ausräumen. Am Ende des Telefonats verbleiben Sie verbindlich und damit kompetent in Erinnerung. Sie wissen wie Ihre Stimme souverän klingt und wie Sie Sprechtempo und Sprachmelodie richtig einsetzen.

Programmschwerpunkte

  • Sie agieren am Telefon freundlich, kompetent und serviceorientiert.
  • Sie kennen die sechs B’s eines klar strukturierten Telefongesprächs.
  • Sie erklären Sachverhalte einfach und verständlich.
  • Sie kennen Fragetechniken, um schnell zu einer Lösung zu kommen.
  • Sie können mit Einwänden und Beschwerden konstruktiv umgehen und sich selbst aus der Schusslinie nehmen.
  • Sie können schwierige Gesprächssituationen deeskalieren.
  • Sie setzen Ihre Stimme zu Ihrem Vorteil ein.

Methodik

Theoretische Inputs, aktives Arbeiten in Kleingruppen und Einzelarbeit bzw. Fälle aus der Praxis, Reflexionen, Diskussionen.

Vortragende

Gabriele Strodl-Sollak, MA ist Kommunikationsexpertin und Organisationsentwicklerin. Sie arbeitet mit Führungskräften und Teams, ist Universitätslektorin für Gender and Cultural Diversity an der Karl Landsteiner Privatuniversität und hat unzählige Erwachsenenbildnerinnen in Gender & Diversity Kompetenz ausgebildet. Das Masterstudium für Interkulturelle Kompetenzen an der Donau-Universität kann Sie mit Arbeits- und Führungserfahrung in Russland und den USA in der Praxis erden. Ausbildung in Systemischer Organisationsentwicklung bei Prof. Fritz B. Simon in Berlin.

Dauer

1-tägig, 26.09.2017, 09:00-17:00 Uhr

Ort

Cityhotel Design & Classic, Völklplatz 1, 3100 St. Pölten, Tel.: +43 2742 755 77, E-Mail: office@cityhotel-dc.at , Internet: http://www.cityhotel-dc.at

Zimmerpreis

Einzelzimmerpreis inkl. Frühstück: € 82,00

Seminarpreis

€ 375,00 exkl. 20 % Umsatzsteuer und € 310,00 exkl. 20 % Umsatzsteuer für Stammkunden (fördernde Mitglieder) des KDZ.

Ab einer Teilnehmerzahl von 3 Personen einer Organisation gewähren wir einen Gruppenrabatt von 10 % pro TeilnehmerIn. Anmeldungen, welche bis 6 Wochen (Ausnahme Herbstprogramm: bei Seminaren bis Mitte Oktober bis 4 Wochen) vor Seminarbeginn eintreffen, werden mit einem Frühbucherbonus von € 50,00 honoriert. Die Inanspruchnahme von Frühbucherbonus und Gruppenrabatt schließen einander aus!

Im Betrag inbegriffen sind Arbeitsunterlagen, Begrüßungskaffee, Pausenverpflegung und Getränke im Seminarraum sowie ein 3-gängiges Mittagsmenü. Getränke zum Mittagessen, etwaige Nächtigungskosten sowie Parkgebühren sind im Seminarpreis nicht enthalten.

Preisvorteil im Kombipaket: Bei kombinierter Buchung von Seminar 1: 20854MB Gemeindekommunikation: Telefonate effizient und serviceorientiert gestalten am 26.09. & Seminar 2: 20873MB E-Mails effizient und serviceorientiert gestalten am 18.10.“ erhalten Sie einen zusätzlichen Preis-Nachlass von 10 % pro TeilnehmerIn.

Stornierung: Stornos können nur bei schriftlicher Absage anerkannt werden. Bis 4 Wochen vor Seminarbeginn entfällt die Stornogebühr, ab 4 Wochen vor Seminarbeginn beträgt sie 30 %, ab 2 Wochen vor Seminarbeginn 50 %, bei Nichtteilnahme wird der volle Betrag verrechnet. Wird eine Ersatzperson gemeldet, entfällt die Stornogebühr. Zielgruppe von KDZ-Seminaren & Veranstaltungen: Die Seminare und Veranstaltungen des KDZ richten sich an Bedienstete von Gemeinden & Gemeindeverbänden, Ländern, Bund und deren Betrieben sowie an Politikerinnen und Politiker.

Anmeldeschluss

29.08.2017

KDZ-Mitarbeiter: