„Schau auf Linz“: Ein transparentes Beschwerdemanagement der Stadt

Bei „Schau auf Linz“ handelt sich um eine moderne Form des Beschwerdemanagements, mit dem Ziel, eine bürgernahe, effiziente und transparente Problemlösung für die Bürgerinnen und Bürger zu schaffen. Damit soll das Wohn- und Lebensumfeld in Linz in einem guten Zustand gehalten werden.

Dazu wurde eine Website und eine mobile Variante (APP) für Smartphones geschaffen. Sowohl auf der Website, als auch von unterwegs – via Smartphone-App – können Schadensfälle ohne viel Aufwand gemeldet werden. Die Meldungen landen – öffentlich sichtbar – am Stadtplan der Homepage, meist mit Foto und Koordinaten.

Ein neuer Zugangskanal oder doch mehr?

Das Besondere ist eigentlich nicht der Zugangskanal, sondern die Transparenz. Die Markierungen am Stadtplan lassen für alle erkennen, wo und wann etwas gemeldet wurde. Zusätzlich ist durch die Einfärbung einer „Ampel“ der Bearbeitungsstatus abzulesen. Auch die Antworten der Stadt und Kommentare anderer Benutzerinnen und Benutzer sind auf der Homepage und in der App für alle
Interessierten einsehbar. Gerade diese Transparenz kommt offensichtlich bei der Bevölkerung sehr gut an: Nach einem Jahr online sind 3.900 Meldungen und ein Vielfaches an Kommentaren dazu eingegangen. 198.675 Besucherinnen und Besucher, das sind zirka 545 pro Tag, haben im ersten Jahr auf „Schau auf Linz“ zugegriffen.

Bisher haben sich bereits 1.081 Userinnen und User registriert. Der Großteil der Meldungen wird allerdings ohne Registrierung eingebracht, die Angabe einer E-Mail-Adresse ist aber verpflichtend. Die App wurde 4.348 Mal heruntergeladen (iOS 2.205, Android 2.143 Downloads).

Erfahrungen der Redaktion

Betreut wird die Online-Beschwerdeplattform von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Teleservice Centers, das bereits seit vielen Jahren bestens eingespielt ist. Vom Teleservice Center werden die Anliegen an die Fachdienststellen weitergeleitet. Und auch dort lösen sie natürlich einen Aufwand aus, wenn dieser auch nach Art der Anliegen sehr unterschiedlich ist.

Die Zahl der Meldungen und Kommentare, die wir aus dem Netz entfernen mussten, sind vernachlässigbar. Bei zu einseitigen, oder aus anderen Gründen etwas „grenzwertigen“ Meldungen und Kommentaren „bestraft“ die Community die Verfasserin bzw. den Verfasser meist umgehend und sorgt hier weitgehend für ein Gleichgewicht der Meinungen. „Schau auf Linz“ trägt auch ein wenig zum Bewusstsein bei, dass es in einer Stadt eben verschiedene Bedürfnisse gibt, deren Berechtigung man nicht bewerten muss und um die sich die Stadtverwaltung neutral zu kümmern hat. Hundebesitzerinnen und -besitzer/Nicht-Hundebesitzerinnen und -besitzer, Radfahrerinnen und -fahrer, Autofahrerinnen und -fahrer etc., alle geben ihre Kommentare aus ihrer Sicht ab und irgendwie scheint sich vieles zu relativieren. Nach wie vor hat die überwiegende Zahl der Anregungen eine hohe Qualität. Die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer wird immer wieder direkt in Kommentaren ausgedrückt: „Super Stadtverwaltung, tolles Service, danke liebes Team – macht weiter so…“.

Für die Meldung des Problems stehen verschiedene Kategorien, wie „Verkehrsmaßnahmen“ (das sind Anregungen z.B. zu Ampelintervallen, Fahrspuren, Radwegen, Begegnungszonen also gestalterische/planerische Vorschläge), Müllablagerungen, Fahrbahn-/ Gehsteigschäden, Beleuchtungskörper und Ähnliches zur Auswahl. Von allen Dingen, die man als Defekt bzw. Beschädigung
bezeichnen kann, wird nahezu 100 Prozent erledigt. Bei „Verkehrsmaßnahmen“ also „planerischen“ Vorschlägen wird ca. ein Viertel, so wie angeregt, umgesetzt.

Voraussetzung für die Einführung

Die Plattform stößt auch auf Interesse bei anderen Städten und Gemeinden, es gibt hier laufend Anfragen und auch bereits Umsetzungen. Die Homepage ist auf Open-Source- Basis entwickelt und die Source Codes werden von uns unentgeltlich weitergegeben1. Eine gemeinsame Marke „Schau auf...“ hätte den Vorteil, dass sich die gleichartige App auch in anderen Städten unter dem Namen
etabliert und dort leichter gefunden werden kann, Synergien bei Weiterentwicklungen und Updates sind zu erwarten.

Ein wesentlicher Faktor des Erfolges der Plattform liegt in der Transparenz und den Kommunikationsmöglichkeiten der Bürgerinnen und Bürger mit ihrer Stadtverwaltung, aber auchuntereinander. Wer sich die Einführung einersolch transparenten Plattform überlegt, sollte nicht mit den technischen Fragen beginnen, sondern eines nicht außer Acht lassen: die Antwort auf die Frage, ob man diese Transparenz will, hängt davon ab, was dadurch zum Vorschein kommt. Etwas salopp ausgedrückt: Man kann sich auch als Verwaltung mit so einer Plattform blamieren, nämlich dann, wenn notwendige Prozesse im Hintergrund (Beschwerdemanagement) nicht vorhanden, nicht genau definiert, oder in der Praxis nicht eingehalten werden. Hier kommt auch das Wissensmanagement
ins Spiel, das bei der Stadt Linz eng mit dem Beschwerdemanagement verflochten ist.

Der Veranstalter des international renommierten Medienwettbewerbs „Prix Ars Electronica“, hat „Schau auf Linz“ von sich aus für den Wettbewerb 2014 nominiert. Das unterstreicht welche breite
Aufmerksamkeit die Plattform schon erreicht hat.

Anmerkungen

1 Dies umfasst allerdings nicht die App.

erschienen in: 
Forum Public Management 2014, 1, S. 18-19
Jahr: 
2014